為什么網(wǎng)站制作公司總喜歡在客戶(hù)面前談服務(wù)？原因很簡(jiǎn)單，他們所銷(xiāo)售的并非傳統(tǒng)商品，而是真正意義上的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，所以說(shuō)他們?cè)诳蛻?hù)面前多談服務(wù)，就等于是傳統(tǒng)銷(xiāo)售當(dāng)中的“推銷(xiāo)”行為。

在與客戶(hù)交流過(guò)程中，客戶(hù)往往會(huì)非常關(guān)注售后問(wèn)題，比方說(shuō)，當(dāng)網(wǎng)站打不開(kāi)或不穩(wěn)定時(shí)，網(wǎng)站公司的響應(yīng)時(shí)間和解決問(wèn)題的能力；再比如之后網(wǎng)站或其他網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品想更新升級(jí)，那又該得到怎樣的應(yīng)對(duì)，等等諸如此類(lèi)。而一系列問(wèn)題統(tǒng)統(tǒng)都在銷(xiāo)售人員的固定“劇本”當(dāng)中，對(duì)于回復(fù)方面的內(nèi)容也早已爛熟于胸。

可是，雙方總是會(huì)忽略售后服務(wù)當(dāng)中一項(xiàng)非常重要的環(huán)節(jié)：回訪(fǎng)機(jī)制！

客戶(hù)不提是很正常的，也許在他們看來(lái)只要有問(wèn)題能夠得到及時(shí)解決，就沒(méi)有問(wèn)題；可是回訪(fǎng)機(jī)制在專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)站設(shè)計(jì)公司方面而言，那就是一塊“試金石”，能夠有效檢驗(yàn)企業(yè)是否真正把服務(wù)到位，客戶(hù)為上的宗旨落到實(shí)處的重要參考指標(biāo)。

我們不可否認(rèn)，回訪(fǎng)客戶(hù)可能是一項(xiàng)吃力不討好的工作，尤其是業(yè)績(jī)與每一個(gè)崗位掛鉤的制度下，多做一次回訪(fǎng)，就意味著“浪費(fèi)掙錢(qián)的時(shí)間”，甚至還會(huì)給團(tuán)隊(duì)增加額外的服務(wù)工作，給企業(yè)的運(yùn)作增添不必要的運(yùn)營(yíng)負(fù)擔(dān)，萬(wàn)一再碰上個(gè)別“要求甚高”的客戶(hù)，那將直接導(dǎo)致整個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的利益都會(huì)受到影響。

我們看問(wèn)題需要看到兩面性甚至是多面性，需要有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，但我們也不能因?yàn)橛欣щy就不做，有風(fēng)險(xiǎn)隱患就直接抗拒，在當(dāng)前整個(gè)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)嚴(yán)酷的競(jìng)爭(zhēng)背景下，如何找到一條寬闊的大路能夠支持企業(yè)長(zhǎng)久走下去，對(duì)于企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)說(shuō)，那將是非常積的。

通過(guò)上面的描述，我們看到了回訪(fǎng)機(jī)制所帶來(lái)的麻煩，甚至是風(fēng)險(xiǎn)，但我們同時(shí)也要看到回訪(fǎng)機(jī)制的正面意義，首先我們解讀一下回訪(fǎng)機(jī)制究是怎么一種工作流程：

1、定期向已交付的客戶(hù)（包括新老客戶(hù)）主動(dòng)進(jìn)行回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)使用情況；

2、拿出當(dāng)初簽合同時(shí)候的熱情與客戶(hù)作有效溝通，充分了解網(wǎng)站對(duì)于客戶(hù)的實(shí)際作用；

3、面對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題積記錄，并給出解決時(shí)間和解決方案；

4、面對(duì)客戶(hù)的質(zhì)疑時(shí)，要細(xì)致耐心的向客戶(hù)做好解答工作，必要時(shí)轉(zhuǎn)交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)回復(fù)客戶(hù)；

5、即便客戶(hù)提出了過(guò)多或過(guò)高的要求，服務(wù)人員也要客觀(guān)理性的做好解釋及安撫工作；

6、當(dāng)客戶(hù)的問(wèn)題解決后，也要主動(dòng)向客戶(hù)告知；

7、可以讓客戶(hù)給出服務(wù)評(píng)價(jià)。

這樣的回訪(fǎng)機(jī)制一旦施行，必然會(huì)給工作人員帶來(lái)額外的工作量，但同時(shí)卻可以讓網(wǎng)站建設(shè)公司的口碑得到有效的提升，增加客戶(hù)的粘性，也可以了解到客戶(hù)當(dāng)前對(duì)網(wǎng)站的使用情況，為將來(lái)二次開(kāi)發(fā)提供有利的數(shù)據(jù)支撐，這就是回訪(fǎng)的重要性和必要性。

既然我們看到了潛在的商業(yè)開(kāi)發(fā)價(jià)值，在整個(gè)機(jī)制施行過(guò)程中，我們的服務(wù)人員就不能帶著純粹的功利心理去做這樣的服務(wù)，一旦讓客戶(hù)感受到這份功利心，那這樣的回訪(fǎng)我們可以說(shuō)是不成功的，甚至就是與初衷所背離的，結(jié)果自然也很難達(dá)到預(yù)期。

每家做網(wǎng)站公司都說(shuō)自己的服務(wù)是好的，但真正能夠讓客戶(hù)豎起大拇哥點(diǎn)贊的實(shí)在是鳳毛麟角，不是說(shuō)客戶(hù)有問(wèn)題了，主動(dòng)聯(lián)系到建站公司后，等到所謂的服務(wù)流程才能夠解決，這樣的服務(wù)只能算是合格；只有真正做到主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)回訪(fǎng)，主動(dòng)解決，才能夠得到大部分客戶(hù)的認(rèn)同和贊許，這樣的網(wǎng)絡(luò)公司才能夠走得更遠(yuǎn)。